¿Qué hacer si la aseguradora no cumple?

Feb 9, 2024

Cómo reclamar a la Dirección General de Seguros.

La mejor opción si una aseguradora no cumple con su obligación es interponer una queja o reclamación ante la Dirección General de Seguro al amparo de la Orden ECC/2502/2012, en este artículo te explicamos paso a paso lo que debes hacer:

¿Quién puede reclamar si la aseguradora no cumple?

Prácticamente todas las personas afectadas, desde el tomador de seguro, hasta el asegurado, beneficiado, perjudicado, asociaciones, etc.

Qué escrito puedo interponer ante la Dirección General de Seguros

Se pueden realizar tres tipos de actuaciones:

QUEJAS: Se interponen frente a infracciones leves, cuando la aseguradora ha realizado su función con deficiencias como demoras, atención deficiente o similar.

RECLAMACIONES: Se trata de una actuación frente a incumplimientos por parte de la aseguradora por cuestiones de transparencia, buenas prácticas, incumplimiento de obligaciones, y pretenden la restitución de un derecho del reclamante

CONSULTAS: Son solicitudes a la Dirección del Seguro sobre aclaración o asesoramiento por cuestiones de transparencia y protección al consumidor, que tengan el carácter de interés general o sobre la forma de ejercer nuestros derechos.

Requisitos previos.

Antes de acudir a la dirección general del seguro es preceptivo haber realizado la misma reclamación a la compañía aseguradora, bien al servicio de atención al cliente, o al «defensor» del asegurado.

Esta reclamación previa debe ser efectuada por la misma causa y persona que luego realizará la reclamación a la Dirección General del Seguro, y hay que realizarla de manera formal, bien por burofax o correo certificado o algún otro sistema que nos permita acreditar que se realizó, ya que debemos adjuntarla a la reclamación posterior.

¿Cuánto tarda en contestar la aseguradora?

La aseguradora tiene un plazo de un mes si somos consumidores y dos meses si no lo somos.

  • Se entiende por consumidor a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella según el artículo 2 de la Ley de Defensa del Consumidor

Si la aseguradora no responde o si la respuesta no nos resuelve el problema, podremos interponer una reclamación o queja ante la Dirección General de Seguros.

¿Dónde se presenta la reclamación contra el seguro?

En soporte papel, se presenta en el registro situado en «Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones», Paseo de la Castellana nº 44, Madrid CP 28046.

Se puede presentar de forma presencial, o bien a través de correos por correo administrativo. En cualquier oficina de correos te lo explican cómo presentarlo, es como hacerlo presencialmente en el mismo registro.

También se puede presentar de forma electrónica: aquí www.dgsfp.mineco.es hay que seguir las instrucciones.

¿Qué debe contener la reclamación contra la aseguradora?

  1. Acreditar que hemos formulado previamente la reclamación a la aseguradora y esta o no ha contestado en un mes o ha denegado nuestra solicitud. Se acredita presentando copia de la reclamación y respuesta, si existe. Recuerda que la queja o reclamación debe ser sobre el mismo asunto, no podemos cambiar los motivos, salvo que se haya producido algún hecho nuevo
  2. Datos identificativos de la persona que reclama: nombre, DNI, domicilio, etc. y si es a través de representante, deberá identificarse también.
  3. Identificación de la aseguradora a la que reclamamos, y si es posible su sucursal.
  4. El motivo de la reclamación.
  5. Se debe hacer constar que no está siendo objeto de litigio, ya que si la causa de la reclamación está en juicio (o arbitraje) no es posible presentar la reclamación ante la dirección general de seguros  
  6. Documentos aportados, aquí debemos aportar todo lo que tengamos en relación a cómo se produjo el incumplimiento de la aseguradora.
  7. Fecha y firma.

Os dejamos un formulario que recoge todos estos puntos.

¿Cómo se desarrolla el procedimiento de reclamación contra el seguro?

En primer lugar, se verificará que se han cumplido todos los requisitos -ya os advertimos de la importancia de presentar la reclamación previa en forma- si se cumplen se nos comunicará la iniciación del procedimiento

Se remitirá a la compañía aseguradora una copia de la reclamación junto a la documentación aportada.

La aseguradora responderá con sus alegaciones y documentación haciéndonos llegar una copia de todo ello y otorgándonos un plazo para poder contestar a lo que diga la aseguradora.

Una vez que hayamos contestado se finalizará con un informe final del Servicio de Reclamaciones que se nos comunicará a ambas partes

Efectos de la resolución

Esta resolución ni es de obligado cumplimiento para la compañía aseguradora ni puede recurrirse, no obstante, si la infracción se encuentra entre las recogidas en el art. 40 de la ley de ordenación y supervisión de seguro privado puede ocasionar una sanción a la Aseguradora.

Si la resolución es favorable a nuestra solicitud la compañía cumplirá con su obligación pues es muy fácil que un juez nos dé la razón, así que no le quedará más opción que cumplir o enfrentarse a un juicio con bastantes posibilidades de perder.

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